这个题目来自一个工作中的“价值分析”事务，因为要做客户信息化的ROI分析，所以就把企业中存在的浪费现象做了个扫描。不扫不知道，发现问题很多，末了就得了这个题目。

一.从消灭浪费入手，是改善的入门法宝

消灭浪费是精益管理的精髓。新乡重夫说丰田制造系统其实就是不断进行消灭浪费的过程。我们谈精益，但是不能“唯精益”。精益管理作为具有浓厚日本文化背景的管理思想体系，我们可以借鉴其中可以适用的部分，结合中国的实际，结合当下的实际。在海底捞，海尔，华为的管理实践中，总结出了不同的管理思想。各自具有浓厚的行业特色，时代特色。管理理论具有非常强的“流行性”特征，每隔几年就会有一个热词。近20年来，从平衡记分卡、业务流程重组、阿米巴经营、OKR的流行历史可见一斑。

我们要学习迷踪拳、截拳道，抓住本质、博采众家、来去自由、自成一体。

所以我们在导入精益时，可以出手最快的，就是“消灭浪费”这个事。之所以选择它，有两个原因，一是技术上容易操作，二是人心上容易获得支持。精益之屋的两根柱子，一曰“技术”，一曰“人心”。从这两个路径上走，不会有大偏差。不管是哪种类型的浪费，组织中的人没有不知道的，只是没有一个契机和“形势”去改变。因此，我们说欲做精益，就先从开展一场消灭浪费的群众运动开始。

二.服务业的浪费有哪些。

在制造业，TPS导入了浪费的7种类别。在英语世界，将其总结为Who is TIM WOOD? 让人们容易记住。TIM WOOD是7种浪费的首字母，分别是：

1.Transport 搬运

2.Inventory 库存

3.Motion 动作

4.Waiting 等待

5.Over Processing 过度加工

6.Over Production 制造过多（早）

7.Defeat 不良品

除了上述的TPS总结出的7种浪费外，后来又增加了一种就是“忽视员工创造力”的浪费。就形成了制造业精益研究中普遍接受的8种浪费。

在过去的10多年里，服务业精益化中，也逐渐汇集生成了大家认可的8种浪费类型的定义。

下面是来自WIKI对服务业8种浪费的定义：

1.Delay 等待。顾客在等待服务、交货、排队，等候答复的延迟。

2.Duplication 重复。必须重新输入数据、跨区域复制信息、回答来自同一组织内多个源的查询。

3.Motion 不必要的运动。排队几次，缺乏一站式服务，在服务中遇到糟糕的体验。

4.Communication 不清楚的沟通。产品或服务使用上，由于信息不准确，导致的寻求澄清的浪费。

5.Inventory 不正确的库存。缺货，无法确切获得所需的替代产品或服务。

6.Opportunity 错失获客机会。失去了留住或赢得客户的机会，未能建立融洽关系，忽视客户，不友好和粗鲁。

7.Errors 错误。服务事务中的错误、产品-服务中的产品缺陷、丢失或损坏货物。

8.Quality 质量。服务质量问题，服务过程质量缺失。

我们认为，同样的也需要增加一个“忽视员工创造力”的浪费。

9.Talent 忽视员工创造力。

为了方便记忆，我们把其称为：“动机重，等错人，质通货”

1. 不必要的运动

2. 错失获客机会

3. 重复

4. 等待

5. 错误

6. 忽视员工创造力

7. 质量

8. 不清楚的沟通

9. 不正确的库存

三.我们身边的典型现象

我们调研了一家专业服务公司，将所见的现象按照以上所述的9种浪费类别做个映射，看看能不能让你联想到自家。在对比之前，请记住一点。所有的判断都是以“是否增加客户价值”为判断标准的。

1. 不必要的运动

能够远程会议的，却安排面对面沟通。差旅时间过长。

由于技术工程师资源有限，所以异地销售时，安排工作过满。导致质量下降。

2. 错失获客机会

在TeleMarketing、客户支持部门使用资历最浅的员工。

在首次项目实施中，未能按照平衡好长期“客户成功”与短期“损益”的关系。导致客户满意度受损，补救成本高。

3. 重复

信息化不足，部门树烟囱。导致数据重复录入及错误。

销售人员为周、月、季报耗费时间。

4. 等待

费用报销流程审批等待时间。

由于技术工程师手头项目多，导致一个Proposal需要一周后才能提交客户。

5. 错误

产品Bug

服务提交时没有检查，导致在客户使用时发现不是自己订购的内容。

6. 忽视员工创造力

基层员工的工具感很强。感觉自己只是公司一时利用的工具，随时可能被N+X。因此，不能将自身全心投入到工作中去，以“最低功耗”状态运行。

7. 质量

服务工程师交付文档缺乏标准化，导致个体工作交付物差异很大。

服务工程师缺乏技能和训练，不能有效解决问题。客户满意度差。

8. 不清楚的沟通

每到月末和季度末，管理人员需要耗费若干天时间，对运营数据进行收集，以及制作各类报告。同时员工也被要求，以各种口径提供数据。

收入类报表，在销售、运营、财务口径出现不一致。导致核对时间增加。

9. 不正确的库存

过度销售后，服务资源没有匹配上。没有好的项目经理，导致项目质量低下。

时时用这9种浪费观照自己，我想就能有所得。

"Lean is learning to see waste. The moment you begin to see waste, everything else will take care of itself. Until you don't see waste in everything. You don't understand Lean."